Rollenspiele im Assessment-Center: Kundengespräche

Rollenspiel Kundengespräch im Assessment-Center Christian Püttjer & Uwe Schnierda twitter: karrierecoaches 

Vertriebsexperten, Key-Accounter, Lead-Buyer ✓ wütende Kunden besänftigen ✓ harte Preisverhandlungen ✓  taktische Zugeständnisse ✓

foto: © coldwaterman/ fotolia.com

Eingesetzt wird diese AC-Übung regelmäßig dann, wenn es darum geht Positionen in den Bereichen Vertrieb, Verkauf, Einkauf, Service, Beratung oder Consulting zu besetzen.

Führungskräfte und Fachkräfte, die an ihrem Arbeitsplatz Kundenkontakt haben, werden in Rollenspielen mit fordernden und schwierigen Geschäftspartnern konfrontiert. Sie sollen dann zeigen, wie ausgeprägt ihr unternehmerisches Denken und Handeln (Kundenbeschwerde) oder ihre Abschlusssicherheit (Neukundengespräch) ist.

Wie überzeugen Sie in dieser AC-Übung?

 



Rollenspiele mit Kunden als Verkaufsgespräch, Reklamation, Verhandlung

In einem Kundengespräch im Assessment-Center sollen Sie in einem definierten Zeitrahmen

  • einen oftmals stark emotional agierenden Kunden dazu bringen, dass er in einen Dialog mit Ihnen eintritt,
  • im Kundengespräch den sachlichen Kern seines Anliegens herausarbeiten,
  • die Wünsche und Motive des Kunden erkennen,
  • unberechtigte Forderungen als solche benennen und abwehren,
  • dem Kunden nur die Zugeständnisse machen, die unternehmerisch vertretbar sind
  • und das Kundengespräch aktiv mit einem Ergebnis beenden.

Ihr Gegenpart in dieser AC-Übung ist üblicherweise ein trainierter Rollenspielexperte.

Er - oder sie - ist im Idealfall so vorbereitet, dass er deutlich bestimmte Signale sendet, die Sie registrieren und auf die Sie eingehen sollen. Diese Signale können verbal, aber auch non-verbal, also körpersprachlich, gesendet werden.

 



Vorbereitung: Gespräche mit Stammkunden, Key-Accounts und Neukunden

Nutzen Sie die Vorbereitungszeit, die Ihnen für ein Rollenspiel im Assessment-Center eingeräumt wird, um sich in die Gedankenwelt Ihres Kunden hineinzuversetzen. Schließlich möchte er nicht bloß ein Produkt erwerben oder eine Dienstleistung nutzen, sondern damit etwas für sich oder sein Unternehmen erreichen.

Überlegen Sie sich mit Bezug auf das Ihnen ausgehändigte Rollenspiel-Szenario:

  • Warum ist der Kunde verärgert oder sogar wütend?
  • Was ist der Kern seines Problems?
  • Welche Lösungen können Sie ihm anbieten?
  • Wie weit dürfen Sie unter Kostenaspekten entgegenkommen?
  • Wie wichtig ist der Kunde für die Firma?
  • Welche kurzfristigen Folgen hat Ihr Entgegenkommen?
  • Und welche mittel- und langfristigen?
  • Ist der Kunde an Schulungsmaßnahmen für seine Mitarbeiter interessiert?
  • Braucht er Unterstützung bei seiner Wachstumsstrategie?
  • Sind für ihn besondere Serviceleistungen wichtig?
  • Oder möchte er das Image einer starken Marke für seine Zwecke nutzen?

Zurück auf die Sachebene: Aufgeregte oder verärgerte Kunden müssen erst einmal Raum bekomenn, um etwas Dampf abzulassen. Danach sollten sie von Ihnen aber gezielt auf eine konstruktive Sachebene zurückgeführt werden.

Zeigen Sie Präsenz: Ihre Körpersprache können Sie in diesem Rollenspiel gezielt einsetzen. Weichen Sie mit Ihrer Sitzhaltung und Ihrem Oberkörper weder aus noch zurück.

Gezielt unterbrechen: Hören Sie zunächst konzentriert zu und erarbeiten Sie sich dann Ihre Gesprächsanteile. Sie können beispielsweise eine Hand kurz heben und den Kunden mit dieser Unterbrechungsgeste in seinem Redeschwall stoppen.

 



Arbeitsprobe für Vertrieb, Service und GF: Beispiele und neue Themen

Diese Beispiele für Kundengespräche stammen aus Original-Assessment-Centern, auf die wir Kundinnen und Kunden vorbereitet haben.

  • Preisprobleme: Ein wichtiger Schlüsselkunde hat nach der letzten Preiserhöhung den Vertrag mit Ihrem Unternehmen gekündigt. Wie bringen Sie ihn dazu, seine Kündigung zurückzunehmen?
  • Qualitätsprobleme: Ihr Unternehmen hat in der Vergangenheit häufiger mangelhafte Produkte ausgeliefert. Wie können Sie einen ehemaligen Kunden, der vor einem Jahr gekündigt hat, zurückgewinnen?
  • Anschlussaufträge: Sie haben bereits einen Beratungsauftrag beim Kunden. Wie können Sie erreichen, dass der Kunden Ihnen einen Anschlussauftrag gibt?
  • Kostenrahmen überschritten: Der vereinbarte Kostenrahmen wurde um 30 Prozent überschritten. Wie bringen Sie den Kunden dazu, diese nicht vereinbarten Kosten dennoch zu zahlen?

 



Aktuelle Trends in Kundengesprächen

Kunden, die wir in den letzten Jahren auf AC bei PwC, Metro und MTU vorbereitet haben, ließen uns wissen, dass sich auch verkaufs- und vertriebsferne Mitarbeiter, beispielsweise Steuer- und Wirtschaftsprüfer oder Service-Ingenieure dieser AC-Übung stellen müssen.

Es wird mittlerweile erwartet, dass jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter vor Ort beim Kunden ein offenes Ohr für die Wünsche des Auftraggebers hat - und idealerweise daran mitwirkt, dass neue Aufträge generiert werden.

Hier finden Sie die Übersicht aller AC-Übungen: Insidertipps: Assessment-Center-Training für Führungskräfte

 

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