Rollenspiele im Assessment-Center: Kundengespräche

von Christian Püttjer & Uwe Schnierda

Eingesetzt wird diese AC-Übung immer dann, wenn es darum geht Positionen in den Bereichen Vertrieb, Verkauf, Service, Beratung oder Consulting zu besetzen. Führungskräfte und Fachkräfte werden in Rollenspielen mit schwierigen Kunden konfrontiert und müssen in Aktion zeigen, wie ausgeprägt ihr unternehmerisches Denken und Handeln ist. Wie überzeugen Sie hier?

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In einem Kundengespräch sollen Sie

  • in einem Dialog mit einem emotional agierenden Kunden den sachlichen Kern herausarbeiten,
  • die Wünsche und Forderungen des Kunden erkennen,
  • dem Kunden nur die Zugeständnisse machen, die unternehmerisch vertretbar sind
  • und das Kundengespräch aktiv mit einem Ergebnis beenden.

 



Rollenspiel im Assessment-Center: Kundenbeschwerden

Nutzen Sie die Vorbereitungszeit, um sich in die Gedankenwelt Ihres Kunden hineinzuversetzen. Schließlich möchte er nicht bloß ein Produkt erwerben oder eine Dienstleistung nutzen, sondern damit etwas für sich oder sein Unternehmen erreichen.

Überlegen Sie sich:

  • Warum ist der Kunde wütend?
  • Welche Lösungen können Sie ihm anbieten?
  • Wie weit dürfen Sie unter Kostenaspekten entgegenkommen?
  • Wie wichtig ist der Kunden für die Firma?
  • Welche kurzfristigen Folgen hat Ihr Entgegenkommen?
  • Und welche mittel- und langfristigen?
  • Ist der Kunde an Schulungsmaßnahmen für seine Mitarbeiter interessiert?
  • Braucht er Unterstützung bei seiner Wachstumsstrategie?
  • Sind für ihn besondere Serviceleistungen wichtig?
  • Oder möchte er das Image einer starken Marke für seine Zwecke nutzen?

Aufgeregte oder verärgerte Kunden müssen erst einmal Raum bekomenn, um etwas Dampf abzulassen. Danach sollten sie aber gezielt auf eine konstruktive Sachebene zurückgeführt werden.

Ihre Körpersprache können Sie in diesem Rollenspiel gezielt einsetzen. Weichen Sie mit Ihrer Sitzhaltung und Ihrem Oberkörper weder aus noch zurück. Hören Sie zunächst gelassen zu und erarbeiten Sie sich dann Ihre Gesprächsanteile. Sie können beispielsweise eine Hand kurz heben und den Kunden mit dieser Unterbrechungsgeste in seinem Redeschwall stoppen.

 



Kundengespräche: Beispiele und neue Themen

  • Anschlussaufträge: Sie haben bereits einen Beratungsauftrag beim Kunden. Wie können Sie erreichen, dass der Kunden Ihnen einen Anschlussauftrag gibt?
  • Preisprobleme: Ein wichtiger Schlüsselkunde hat nach der letzten Preiserhöhung den Vertrag mit Ihrem Unternehmen gekündigt. Wie bringen Sie ihn dazu, seine Kündigung zurückzunehmen?
  • Qualitätsprobleme: Ihr Unternehmen hat in der Vergangenheit häufiger mangelhafte Produkte ausgeliefert. Wie können Sie einen ehemaligen Kunden, der vor einem Jahr gekündigt hat, zurückgewinnen?
  • Kostenrahmen überschritten: Der vereinbarte Kostenrahmen wurde um 30 Prozent überschritten. Wie bringen Sie den Kunden dazu, diese nicht vereinbarten Kosten dennoch zu zahlen?

 



Aktuelle Trends in Kundengesprächen

Kunden, die wir in den letzten Jahren auf AC bei PwC, Metro und MTU vorbereitet haben, ließen uns wissen, dass sich auch verkaufs- und vertriebsferne Mitarbeiter, beispielsweise Steuer- und Wirtschaftsprüfer oder Service-Ingenieure dieser AC-Übung stellen müssen.

Es wird mittlerweile erwartet, dass jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter vor Ort beim Kunden ein offenes Ohr für die Wünsche des Auftraggebers hat - und idealerweise daran mitwirkt, dass neue Aufträge generiert werden.

Hier finden Sie die Übersicht aller AC-Übungen: Insidertipps: Assessment-Center-Training für Führungskräfte

 

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